自己亲历的诚品书店客服水准（这样的服务效率还有话说吗？）

ccsbih

非同凡响的诚品书店客服水准

与大家分享最近我到台北诚品书店的一个经历,看看诚品书店的客户服务水准的高效率,
从中也许我们可探讨国内书局的水准.
话说在刚过去的10月1日,我到台北的敦化南路(简称敦南店)购买了两本书:《大江大海
一九四九（民国百年纪念版）》及《希望教室》。其中《大江大海一九四九》的封面贴
着85折的标贴，结账时收银员错算了，收我全款，而我也没留意。回到酒店方发觉，为
了那57元台币（约马币6.20）而特地去索回也不划算，加上第二天我要回国了，也就算
了。
回国后，我突发奇想，想测试闻名遐迩的台湾诚品书店到底会如何处理我的个案。10月
4日，写了以下这封信：

诚品书店客服中心：盼好！我来自马来西亚，我在2011年10月1日，到台北市敦化南路
的诚品书店购买了两本书：《大江大海一九四九》及《希望教室》。其中《大》书的封
面贴着一张85折的标贴，可是当我付账时却付全款380元台币。当我回到酒店才发现多
付了，如果为了那57元而特地再跑一趟就不划算了。
目前我人在马来西亚，特写此函告知贵书店。其实我不是很介意那区区的57元，只是我
认为这对贵书店的专业形象很不好，也让我留下坏印象。 我保留了发票，可是我无法
在这里传过去。而我又找不到贵书店的电子邮件信箱。以下是有关发票的数据：统一发
票：XE84944087 100-10-01 B001敦南书#003 2件 发票额：680元 006154730 16：22
员：77777
我希望能够收到贵书店的解释。谢谢！
*******************************************************************
10月5日早上，我收到复函如下：

親愛的XXX您好：

感謝您對誠品的支持與愛護。

顧客服務中心接獲您的來信後，已轉呈誠品敦南書店同仁，經確認【大江大海 一九四
九 (民國100年限量紀念版)】書籍，因活動當日系統折扣設定錯誤問題，導致服務瑕疵
。

我們已再次提醒門市同仁，結帳時應再次確認消費及折扣金額，避免有相同狀況再次發
生。由於系統作業疏失，造成您的困擾及不致，在此謹致上萬分歉意。
  
若您方便，尚祈回函告知下次前往誠品書店之日期及時間，或是台灣地區親友資料(姓
名/電話/地址)可代為收取退款。如近期尚無來台計劃，尚祈您再來函提供收件人大名
、二支聯絡電話及收件通訊地址，誠品敦南書店同仁希望可郵寄小禮物，以感謝您的提
醒及表達歉意，也誠摯希望您能給予誠品改善與服務的機會。

如尚有其他需要我們為您服務的地方，歡迎隨時與我們連絡，我們將竭誠為您服務。

祝您有個充實而愉快的閱讀生活

誠品網路書店工作團隊

敬上

*****************************************************
收到信后，我马上回信：

敬致台湾诚品书店客服中心负责人知悉：没想到贵书店会那么快处理我的案子，让我有
点讶异，也把因为这件事而郁闷的心情一扫而空，更让我体会到诚品书店对顾客的重视
程度。久闻诚品书店的服务与亲切，我总算体会到了。

既然来函说明是系统与员工忽视的问题，我是接受的，我也相信诚品书店不会是故意要
多算。在马来西亚，我也曾碰到几次类似的经验，书店都会退回余款给我。可是那毕竟
是在马来西亚国内，要处理也方便得多。 我近期内不会到访台湾，我保证日后我有机
会再去的话，我会再踏进诚品书店的，放心好了。呵呵！

以下是我在马来西亚的住址： XXXXXXXXXXXXXXMalaysia. 手机：01x-xxxxxxx。
其实我对于什么小礼物真的没什么，你们的心意我心领了，你们也不需特地邮寄给我。
我真的不在乎，而我也感受到你们的诚意与解决顾客问题的效率，这已足以让我重新认
识与评估诚品书店的信誉了。
祝工作愉快

*********************************************************
第二天，10月6日，我再次收到回信：

親愛xxx 您好：

非常感謝您的回函，並願意給我們改善服務的機會，我們將於近期寄出小禮物，以感謝
您重要的提醒以及表達我們的歉意。

誠品盼望提供所有愛書人愉快及豐富的閱讀生活，並致力提供完善的服務予顧客，造成
您的不便之處，再次向您致上萬分歉意。

再次感謝您能撥冗與我們分享您的看法，誠品還有很多需要努力的地方，您的意見將是
我們持續精進的動力，並期待下次為您再次服務。


祝您有個充實而愉快的閱讀生活

誠品網路書店工作團隊

敬上

***************************************************
三天后，我再收到来函：

親愛的 xxx 您好：

我們已於 2011/10/07 將禮物，使用 郵局-國際快遞寄出。

您的郵件編號：EE65456xxxxTW，歡迎您可透過透過以下網頁查詢寄送進度。

中華郵政查詢網址：http://postserv.post.gov.tw/webpost/CSController?
cmd=POS4004_1&_MENU_ID=189&_SYS_ID=D&_ACTIVE_ID=191

再次感謝您的來函提醒，如需其它服務之處，歡迎不吝與我們聯繫。

祝您有個充實而愉快的閱讀生活

誠品網路書店工作團隊

敬上


****************************************************************
10月10日星期一，我就收到小礼物了。

诚品书店客服中心：
我不知道该如何表达我的谢意，今天中午我收到来自贵书店的礼品，真的让我有点受宠
若惊。我在10月4日寄出投诉函，在短短不到一星期的时间，我共收到你们的三封回函
。从回函解释到我今天收到礼品，贵书店迅速又完美地处理了我的案子，一刻也没有怠
慢，你们实践了你们的诺言，讲到做到。 我还真没碰过一间如此重视顾客的书店，我
很佩服。难怪诚品书店能够成为全台湾最棒、最大、服务水准最好的文化书店。（你们
何时会到马来西亚开设分店呢？我很期望）。

我是在星期六当天收到贵书店来函，通知我说小礼品已经寄出，星期一我就收到了。贵
书店是采用国际快递服务，单单邮费也不少了。为了弥补顾客区区的57元台币，你们不
惜花费更多。一个字：好。 我很喜欢你们所赠送的小礼品，我会好好珍惜。尤其是那
张亲笔所写的繁体卡片（我已很久没收到有人以繁体字写信给我了），更显示了你们的
诚意。这不单是我这一次台湾之行的一个特别的纪念品，也是我对诚品书店的美好回忆
。虽然我曾说过我不需要贵书店送我什么礼品，可是你们仍然坚持做到，让你们破费，
真是不该。你们的诚意我收下了，也感受到了。
祝安 谢谢！
********************************
10月11日，我收到回函：

親愛的xxx 您好：
非常感謝您不吝與我們分享，您對本公司服務態度上的肯定。
我們一直期許能夠提供客戶優質的服務，儘可能滿足顧客的期待，以感謝每位熱愛與支
持誠品的客戶。
在此，衷心希望您能繼續給予我們支持與鼓勵，如尚有其他需要我們為您服務的地方，
歡迎隨時與我們連絡，我們將竭誠為您服務。
        
祝 您 有個充實而愉快的閱讀生活

誠品網路書店工作團隊

敬上

**********************************************************************************************

我收到诚品的小礼物包括一本记事本、一个笔套和一张亲笔写的卡片。单单快递的邮费就已经450台币了，而他们只是多收了我区区57元而已。
各位，对于这样的服务态度，还有话说吗？

温迪公主

没话说

aven

服务一流！赞!

既然不想受小礼物，那又给人家地址？

iGame

那天在LCCT机场看到的一幕：一个华人uncle很凶的向一个马来人服务员投诉有人在排长龙的时候插队，结果被服务员骂到狗血淋头

James-Yeo

沒想到他們看得懂殘體字。

James-Yeo

大江大海看了嗎?
看了想哭。

月修

這個是他們的服務素質啊（我也是那個被收多錢，結果對方不只退費還送餐券……）

linktoterry

真的不错哦~^_^

ccsbih

我再与大家分享另一件在国内的经验。同样是书局，那是吉隆坡商务印书馆。今年他们办了一个货仓大倾销。其中我买了一套三本《蒋介石与国民政府》精装本，应该是属于16开，好像A4纸大小吧！原价马币为440元，打一折，就是44令吉。我当时没有翻查，挑选了上中下三本，外表很新颖，加上其它的书，一共买了大概也有20多本吧！

通常的情况，我买书只看封面封底与书脊，没有折损就OK了。回家后打开一看，内页竟然有互贴的情况，也就是纸张沾湿了，干了后不能分开了。更离谱的是三本都有，而且页数有好几十张，可能超过百张也不定，我没有认真去数。这是很严重的问题，它不是发黄，脏、或是折角。在这里的大家都是爱书人，相信大家也曾买过有些书内页没有切割，你要自己用尺或刀片分割。碰到这种情况我自己已是很讨厌了，何况现在我买的是内页互贴？

我尝试用刀片强行分割，可是因为太糊，结果破了，内页的图片被撕破了。

第二天打电话去投诉，职员首先不承认是他们的错，而解释说因为这是倾销货，没得退，还反问我买时没检查清楚吗！我认为你不能以这是仓底货为理由，就让哪个倒霉蛋来填补你的损失。如果你的货物有问题就不应该拿出来卖。就算你要卖，也应该告诉顾客货物的瑕疵，让顾客自行决定要不要买。

结果她要求我留下电话，她要询问上司，再给我答复。最后你猜会有下文吗？一个电话也没有，我的投诉等于零。

宜家让人购物舒心

大家去过宜家吗？接近收银处有个角落是摆放那些有瑕疵的退货，每件货物都贴上一张纸，注明瑕疵在哪里，让顾客清楚知道。不介意的才买。
看，人家是如何做生意的。不单如此，收银台前还放有一个牌子，写着：Change your mind?
提醒你在结账前是否考虑清楚要购买，顾客看了可能会想一想，那样物品可能并不那么需要，一时冲动放进购物篮里。经此提醒，改变主意不买了。

商家恨不得顾客多买，哪有在顾客快结账时让顾客有机会改变主意的？可是宜家却要他们的顾客是买得开心与买得其所，而不是买了回去却是浪费的。还有，当你要退货时，他们不会询问你为何要退货，填表格，就把钱退给你。我自己就曾试过三次都是如此。所以我很喜欢逛宜家就是这个原因，很舒服的购物体验。

其中一位网友说我不要人家的礼物又给人地址，好像是在取笑我。我就当他是说笑开我的玩笑。
我会贪图那种小礼物吗？呵呵。我提供地址其实是要测试他们是否真的做到，就算他们不送我礼物，我也不会生气。因为我已言明我不在意多付的那些钱。我是个生意人，我主要的目的要看别人家是如何处理客户投诉，以及看看他们的反应和多有效率，从中学习。

整件事情从顾客写信投诉到寄送礼物赔罪，只花了短短一个星期的时间。诚品的客服效率让我看到几点：

一）不拖延处理。收到信后马上处理，一刻也不迟缓。24小时内一定回信，不让顾客等太久。
二）不推卸责任。测查了事情的真实性后，马上承认自己的失误。不责怪顾客付账时没看清楚。
三）尽可能消除顾客的怒气。一般来说，通常顾客被多收了钱会生气，质疑商家的诚信，日后可能就不会再光顾。诚品在回信里用词得当，降低身份，卑微致歉，一再地感谢我可以给予他们机会改进。为表诚意，更赠送小礼物，不惜损失，弥补顾客的损失。
四）化危机为商机。原本可能丧失了一位顾客（虽然我是外国人），反倒可能变成忠实顾客。还有最重要的是赢得口碑与宣传。比如我把这件事写出来放上网，大家看了就会对诚品留下好印象。日后就算面对好像我的情况也不用担心，诚品会负责，讲到做到。

再多分享一个故事，同样是发生在台湾，那是我朋友的经历。他去某个商店购买美术用品，后来不知怎的，竟然遗留在店家。回国后打电话去店家询问，结果大家猜商家如何处理？商家叫我朋友给他马来西亚的地址，他把物品邮寄过来，一分钱也不收。

ccsbih

卡贴卡卡卡。。。

diananyy

我今年十月的时候到台湾成品， 说真的， 爱上那里了。
服务柜台很有礼貌的问我是不是旅客， 提醒我 买书如何可以退税。
那里的书品质真的比我们书局好， 种类也多（真的很多哦），折扣后价钱也合理 （我逛了很久， 拿了一堆书以后， 由于行李重量的关系， 我只买了六本。。。 心中的痛啊 ！ ）
音乐department 很舒适， 可以让人很放松的在那里听歌， 听完了再买。
美中不足是 他们的accessories department 不便宜， 很多我很喜欢的文具 ， 能看不能买 。。。
可怜的我。。。 发誓下次去， 我要在里头呆一天！！

pinkyday

台湾的七仔的服务也是好过我们这里多多声啦！！

puangenlun

这个让我想到“wife said no   apple say yes”的故事

都是花一些钱，来维护品牌！

solerwindz

诚品的服务真的是一流... 他们的服务质素真的很高！
回国后还是对诚品念念不忘～ 好想再去一趟啊！

ccsbih

我今年十月的时候到台湾成品， 说真的， 爱上那里了。
服务柜台很有礼貌的问我是不是旅客， 提醒我 买书如何可以退税。
那里的书品质真的比我们书局好， 种类也多（真的很多哦），折扣后价钱也合理 （我逛了很久， 拿了一堆书以后， 由于行李重量的关系， 我只买了六本。。。 心中的痛啊 ！ ）
音乐department 很舒适， 可以让人很放松的在那里听歌， 听完了再买。
美中不足是 他们的accessories department 不便宜， 很多我很喜欢的文具 ， 能看不能买 。。。
可怜的我。。。 发誓下次去， 我要在里头呆一天！！diananyy 发表于 21-11-2011 03:39 PM

外国人买书可以退税吗？是如何办理？什么条件？
诚品卖书的种类真的很齐全，多年来的经验，如今的诚品已不单单是书店了，还包括商场。

   

ccsbih

這個是他們的服務素質啊（我也是那個被收多錢，結果對方不只退費還送餐券……）
月修 发表于 2-11-2011 04:43 PM

你应该是马上发现到吧？
我买东西没有马上查看收据的习惯。

月修

回复 16# ccsbih

我是隔天才發現到的……之後打電話回去咨詢，星期六回去領錢和餐券咯~

diananyy

外国人买书可以退税吗？是如何办理？什么条件？
诚品卖书的种类真的很齐全，多年来的经验，如今的诚品 ...
ccsbih 发表于 24-11-2011 11:00 AM

   我也不太记得了， 大概是购买上3 千元， 你可以向他们那一张表格， 填了之后， 连同护照交给他们，登记了再还你。 然后当你回国的时候， 在机场有个地方可以要求退税的。
如果有谁知道得更清楚， 麻烦提供资料分享哦!

有时跳舞

誠品沒騙你，但是<大江大海>的故事騙了你

ccsbih

誠品沒騙你，但是的故事騙了你
有时跳舞 发表于 30-11-2011 04:12 PM

大江大海可能骗了我，但你也可能被李敖骗了哦！