顾客永远都是对的?这几乎是现代服务业工作的圭臬。结果,不少服务业者就因为这句话,搞得自己都累垮了,但顾客还不一定满意,尤其是遇上粗鲁、无礼、素质较低的顾客。 近日,就有一名来自新加坡的蛋糕师因为顾客的“无礼要求”,而忍不住在面子书发文宣泄不满。
从事烘焙工作已经5年的Wong在面子书发文表示,她一直都很清楚自己是在服务线上,客户的满意度是非常重要的。 “如果你向我订购了一个蛋糕,我肯定会履行我的职责去完成。不过,我只是根据你所支付的费用提供服务。” 本月17日(星期日),Wong就遇到了一名令她忍不住发火的顾客,简称E。 “这名顾客原本是说好上午11时过来领取独角兽蛋糕(Unicorn Cake),但是她在早上10时21分时突然打电话过来,说是要提早过来领取蛋糕。” “当下,我就告诉E说,我正在忙,还有上午10时30分的订单需要处理。而且,我还没有为她的独角兽蛋糕添上鬃毛。” Wong透露,当时E顾客也表示谅解。不过,到了早上11时,也就是原本预定领取蛋糕的时间时,E并没有到来。到了早上11时26分,一名相信是E的伴侣、朋友或哥哥的男子才前来表示,要领取独角兽蛋糕。 “当我把独角兽的角和耳朵贴上后,就询问他是否需要蜡烛(我们是免费提供塑料刀和蜡烛的)。他就提及,也需要类似插在蛋糕上的‘生日快乐’牌子,我告诉他我们这里也有,但那是需要额外买的,他就直接拒绝了。” Wong没想到的是,这名男子突然就在柜台上拿起了‘生日快乐'的塑料牌子,大声问道:“那这个呢?也需要给钱吗?”Wong形容,男子的声音当时非常大声,听起来有些粗鲁。 不过,Wong还是耐心地告诉他说,那写着‘生日快乐’的塑料牌子是需要另外付50仙。结果,男子就笑嘻嘻地说:“哎呀,不能直接给我吗?我们都跟你买了那么贵的蛋糕,这东西只是50仙,不能给我吗?直接给我就好啦!”
Wong表示,虽然当下有些生气,但还是微笑地告诉对方不行,若对方要就必须支付50仙。然而,对方还是不愿意,并继续笑说:“哎呀,这只是小东西而已!你的蛋糕都这么贵了,就直接给我嘛!” 就在Wong还没来得及开口时,对方就直接拿起‘生日快乐’的塑料牌子放入口袋里。 “老实说,当下我是震惊多过生气。难道就凭你觉得这应该是免费的东西,就可以这样随便从我的店拿走吗?” “我当下愣住了,完全不知道该说什么。而对方就一脸胜利的表情,双臂交叉地站在我前面。” Wong表示,或许会有很多人认为,这蛋糕已经是185新元(约574令吉),对方只是拿走50仙的东西,一点都不过分。 “或许有人会觉得,这只是5角钱的东西,为何我不直接给对方呢?毕竟对方是我的顾客,我应该直接给他。” 然而,Wong强调,这是不行的,因为有些商品确实列明是免费,有些则是售卖品。“打个比方,我可以在你的蛋糕上免费添加一些珍珠,但是如果是特制的,那么我会征收5元,就这么简单。” “这是我自己的决定,因为这是我的店,我的生意。作为客户,你有权利去决定这是否值得你购买,而不是直接从我这里拿。” “他的行为简直是无礼,而且这已经属于偷窃了。哪怕这东西只是50仙,我还是可以致电警方。” “我很生气,为什么我明明已经说不是免费的东西,他还是直接拿走呢?我们把价格列在那儿是有原因的。任何额外的东西,都应该只是奖励,而不是义务。” 走进厨房后,Wong想起了爸爸说过的话。“他教我要当一个有礼貌,且尊重他人的女孩。他告诉我,绝对不可以冒犯顾客,否则他们不会再光顾我的店。他曾经跟我说,外面有那么多烘焙店,为何别人一定要选择我的店?” “我一直都记得爸爸所说的话。每天我打开冰箱,看到那些蛋糕时,我都非常感恩有那么多人的支持。但,这名男子的问题就不一样了。为什么我要去接受他的行为呢?” 所以,Wong再一次走出厨房时,询问对方:“所以你要那个塑料牌吗?那需要50仙。”对方还是继续说:“我都已经给了蛋糕钱,还需要付这个钱吗?不能直接给我吗?” Wong表示,虽然内心非常害怕,但她还是坚定地跟对方说:“非常抱歉,这是不行的。有些东西我们会免费提供,但有些东西是属于售卖品,所以你必须买下它。” “但是如果你从其它店买蛋糕,他们也会给蜡烛,还有这个塑料牌啊!” “我们可以给你塑料刀和蜡烛,但这个东西你必须用50仙来买。” “但是,其它商店都会免费提供,你就给我啦!” “我们不是其它店。” 最后,对方也放下,并说:“算了吧,我不需要了。”只是没想到的是,对方在离开后,又倒回来店里,再一次询问:“你真的不能给我这个(塑料牌)吗?” Wong说,虽然当下有些害怕,但也觉得对方非常有趣。 “不行,如果你想要,就要给50仙。” “哎呀,好啦好啦!我买啦,我买啦!” 有关文章迅速引起讨论,不少网友都留言表示支持Wong的行为,毕竟这是一门生意。“如果对方都可以付185元的蛋糕,难道50仙就不能给吗?这是原则和价值观的问题。” |
FantasticHouR 发表于 21-9-2017 07:35 PM
其实也要懂得变通啦,如果是贵的东西可以坚持,但才50sen的东西,你送他了他可能下次还会继续光顾你这家
现在为了一点小事情弄得那么僵,以后人家打死都不会去你这里买蛋糕了啦,值得吗
KAGPlayer 发表于 21-9-2017 07:59 PM
话不可以这样讲
situation 1:比如我去一间tailor shop去做西装之类
大约总共随便讲1万块
过后我看到有一条handkerchief(50块)的,然后我问店家可不可以送
situation 2:讲比较realistic的
我去uniqlo总 ...
FantasticHouR 发表于 21-9-2017 08:15 PM
所以我讲要懂得变通,你举的例子那些东西都不便宜是我也不会送,但现在只是一个50sen的牌子,而且那个牌子通常都是不会收费的
当然我也没讲店家不对,只是他这样做会倒自己米而已,你没有错只是以后他不会再光 ...
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